Для МРСК Юга, которая активно совершенствует систему работы с клиентами, lean-менеджмент является перспективным направлением развития. Вот почему МРСК Юга и Сбербанк России, где в данном направлении накоплен огромный опыт, объединили усилия.
Для справки: Lean-менеджмент – это управление производством с минимальными затратами всех ресурсов, постоянное совершенствование товаров и услуг, ориентация на потребности конкретного клиента. Кратко суть новой идеологии управления банком можно сформулировать так: «лучшие результаты меньшими усилиями».
«Бережливое производство» - проект совместный. Договоренность о его реализации была закреплена соглашением, подписанным заместителем генерального директора ОАО «МРСК Юга» Тимуром Алаевым и управляющим Астраханским отделением Поволжского банка ОАО «Сбербанк России» Виталием Бодровым весной текущего года.
МРСК Юга с Астраханским отделением Поволжского банка ОАО «Сбербанк России» связывает многолетний опыт сотрудничества и крепкие партнерские отношения, которые в настоящее время дополнились оказанием консалтинговых услуг энергопредприятию.
Совместная работа по внедрению новых технологий началась с проведения серии тренингов: методы бережливого производства, стандарты сервиса и др., которые прошли в апреле 2013 года. В процессе обучения сотрудники Компании выявили наиболее проблемные процессы.
В МРСК Юга сформирован управляющий Совет, который контролирует внедрение новых технологий практически в режиме оn-line, отслеживая пошаговое выполнение основных пунктов программы и помогая консультациями. В состав рабочей группы вошли как руководители МРСК Юга, так и представители Сбербанка России.
В качестве пилотных площадок для первого этапа внедрения lean-технологий выбраны два структурных подразделения: управление делами и служба по взаимодействию с клиентами астраханского филиала ОАО «МРСК Юга».
Как отметил генеральный директор ОАО «МРСК Юга» Владимир Вашкевич: «МРСК Юга» должна оставаться современной конкурентоспособной компанией. Мы искали эффективные пути по улучшению качества обслуживания клиентов и доступности электросетевой инфраструктуры, поэтому основными задачами определили изменение схем работы для уменьшения потерь времени, материальных и трудозатрат, а также увеличение производительности при работе с клиентами. Цель проекта в том, чтобы сократить сроки обработки и исполнения заявок и обращений потребителей, сократить время ожидания в очередях, исключить ошибки при составлении договоров на технологическое присоединение к электросетям. В итоге мы должны существенно сократить сроки выполнения мероприятий по договорам технологического присоединения и повысить уровень сервиса».
На «старте» проекта перед каждым структурным подразделением МРСК Юга в Астраханской области поставлены четыре задачи. Во-первых: оптимизация рабочего процесса. За основу взят процесс, занимающий максимальное время исполнения.
Во-вторых, внедрение системы «5С», включающей комплекс мероприятий по рациональной организации рабочего места. Ее суть - так изменить свое рабочее пространство, чтобы оно стало эргономичным и позволило сотруднику экономить время при выполнении своих функциональных обязанностей.
Третья цель, стоящая перед пилотными подразделениями – внедрение стандартов обслуживания клиентов, составление памяток и пр. В управлении делами, к примеру, уже разработаны Стандарт ведения телефонных переговоров с внешними и внутренними клиентами и Стандарт делового общения.
И, наконец, четвертая задача, которая доказывает, что стремление к совершенству – безгранично. Каждый участник проекта в качестве закрепления знаний и навыков по Lean-менеджменту должен внести свое предложение (инициативу) по улучшению работы в процессе деятельности. Астраханский Центр обслуживания клиентов уже упростил схему оборота заявлений потребителей, что значительно сокращает сроки рассмотрения обращений. Для удобства клиентов в главный офис ЦОКа планируется перевод группы технологического присоединения и обслуживания клиентов Заболдинского участка производственного отделения «Астраханские электрические сети» - самого отдаленного городского участка.
Итоги первого этапа реализации проекта станут известны в июле после проведенных аудиторских проверок. Они позволят не только оценить успехи участников Бережливого производства, но и оценить степень улучшения работы с клиентами. А это является первостепенным для ОАО «МРСК Юга», где работа для потребителя является основной миссией.